Actualmente la experiencia y satisfacción del cliente toma mayor protagonismo debido al crecimiento exponencial en el uso y aprendizaje de plataformas digitales. La situación que estamos atravesando dejó en evidencia que las empresas deben transformarse y adaptarse tecnológicamente al ritmo de los cambios de la sociedad.
Para superarse y brindar la mejor experiencia, existen muchas metodologías e #indicadores adaptables a todo tipo de compañías que nos ayudan a entender y analizar el grado de satisfacción durante todo el “viaje del cliente” al momento de adquirir un producto o servicio.
Por ejemplo, ¿Qué es el #NPS o Net Promoter Score?
Es un índice, creado en 1993 por el estratega de negocios estadounidense Fred Reichheld, que se enfoca en una visión simplificada pero muy efectiva para conocer y medir la lealtad y satisfacción de los clientes basándose en la respuesta de 2 preguntas simples:
1 – En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestros productos/servicios a un amigo o familiar?
2 – ¿Por qué nos diste esa puntuación?
La riqueza metodológica de la lectura del índice tiene sentido cuando se analiza el dato y entendemos cómo se comporta para cada proceso, segmento, producto, sucursal e incluso por empleado. En todos los casos, el objetivo será siempre el mismo: aumentar los promotores y reducir los detractores.
Teniendo en cuenta que hoy los clientes no contestan encuestas extensas ni responden preguntas complejas, también podemos conocer a nuestro público a través de herramientas de seguimiento de tráfico online que nos permiten:
- Identificar la lealtad con la marca a partir del regreso de un usuario a través de cookies,
- Desarrollar un modelo de analítica omnicanal,
- Crear estrategias de marketing orientadas a diferentes grupos de consumidores
Por lo cual es importante, al momento de interpretar la satisfacción del cliente, conocer y entender de qué se tratan todos los indicadores que utilizamos en un tablero de mando y definir correctamente los #KPI del negocio, ya que existen las métricas accionables, que muestran de forma clara una relación causa y efecto, por lo que nos permiten aprender de nuestras acciones; y las métricas vanidosas, que realmente no proporcionan ningún valor a un análisis del negocio y terminan dando un aporte sesgado a la toma de decisiones.
Este es un breve aporte sobre la mirada de la #experienciadelusuario y como podemos abordarla a través de diferentes metodologías de análisis.
Publicado en originalmente en Linkedin por Ezequiel Bianucci – #Growth Head