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La satisfacción del cliente en época de Coronavirus.

Actualmente la experiencia y satisfacción del cliente toma mayor protagonismo debido al crecimiento exponencial en el uso y aprendizaje de plataformas digitales. La situación que estamos atravesando dejó en evidencia que las empresas deben transformarse y adaptarse tecnológicamente al ritmo de los cambios de la sociedad.

Para superarse y brindar la mejor experiencia, existen muchas metodologías e #indicadores adaptables a todo tipo de compañías que nos ayudan a entender y analizar el grado de satisfacción durante todo el “viaje del cliente” al momento de adquirir un producto o servicio.

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Por ejemplo, ¿Qué es el #NPS o Net Promoter Score?

Es un índice, creado en 1993 por el estratega de negocios estadounidense Fred Reichheld, que se enfoca en una visión simplificada pero muy efectiva para conocer y medir la lealtad y satisfacción de los clientes basándose en la respuesta de 2 preguntas simples:

1 – En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestros productos/servicios a un amigo o familiar?

2 – ¿Por qué nos diste esa puntuación?

La riqueza metodológica de la lectura del índice tiene sentido cuando se analiza el dato y entendemos cómo se comporta para cada proceso, segmento, producto, sucursal e incluso por empleado. En todos los casos, el objetivo será siempre el mismo: aumentar los promotores y reducir los detractores.

Teniendo en cuenta que hoy los clientes no contestan encuestas extensas ni responden preguntas complejas, también podemos conocer a nuestro público a través de herramientas de seguimiento de tráfico online que nos permiten:

  • Identificar la lealtad con la marca a partir del regreso de un usuario a través de cookies,
  • Desarrollar un modelo de analítica omnicanal,
  • Crear estrategias de marketing orientadas a diferentes grupos de consumidores

Por lo cual es importante, al momento de interpretar la satisfacción del cliente, conocer y entender de qué se tratan todos los indicadores que utilizamos en un tablero de mando y definir correctamente los #KPI del negocio, ya que existen las métricas accionables, que muestran de forma clara una relación causa y efecto, por lo que nos permiten aprender de nuestras acciones; y las métricas vanidosas, que realmente no proporcionan ningún valor a un análisis del negocio y terminan dando un aporte sesgado a la toma de decisiones. 

Este es un breve aporte sobre la mirada de la #experienciadelusuario y como podemos abordarla a través de diferentes metodologías de análisis.

Publicado en originalmente en Linkedin por Ezequiel Bianucci #Growth Head

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Use Case: Business Intelligence for SMB

Executive Summary

Our BI solution for small and medium businesses allows you to have a vision of all the functional areas of the company, from accounting, to warehouse or production. Data and reports that can be easily shared within the company, adapted to the needs of the different departments of the company.

This tool is designed so that the data treatment is carried out in real time with the necessary agility.

Benefits

1- Access to information provides a rapid return on investment (ROI).
2- It allows senior management to obtain a summary of the business in just the right time from any device and at any time. This grants speed and flexibility of action.
3- Help each area to gain autonomy. It provides key metrics for adjusting all internal gears for better business profitability.
4- It allows to standardize reports and to evaluate the different areas with the same criteria.
5- Eliminate repeated tasks that do not add VALUE and unify the data so that each area can analyze their numbers and that they coincide with those of another area.

NPS (Net Promote Score)

On a scale of 1 to 10, to what extent would you be willing to recommend the company to your relatives or acquaintances?

Level 1Level 2
Ask predisposition for recommendation
Segment the client portfolio
Calculate NPS
Inquire about the reasons for the recommendation

NPS Indicators:

Descriptive Indicators
What happens when there is a customer interaction with any point of contact in the company. Phone waiting time or employee friendliness are included in this category: activities and processes that are valued by customers and create their perceptions.

Indicators of Perception
They express what customers think and feel about what has happened in their interaction with the company. It is what is measured with scales of satisfaction or effort for the relationship.

Outcome Indicators
What customers are likely to do as a result of their interactions. Based on customer interaction and evaluation, you decide whether to continue, buy more, or recommend the company to your friends and family. Thus, loyalty indicators – and the #NPS is one of them – constitute the “results” that companies seek. The customer who consumes more, spends more time with the company and brings in new customers, is its engine of growth.

These indicators allow you to relate what a company does (Processes), with what they think about their actions (Perceptions), with the result for the business through what customers do (Recommendation). And as we already know, a high recommendation or loyalty generates economic growth (#ROI).

They trust our Business Intelligence services

    Por favor, demuestra que eres humano mediante la selección la estrella.

      Por favor, demuestra que eres humano mediante la selección el árbol.